インシデント管理とは？
インシデント管理（インシデントかんり）とは、組織におけるトラブルや問題を効率よく解決するためのプロセスのことです。コンピュータやインターネットが普及している現代では、さまざまな問題が発生することが多くなっています。
インシデントとは？
まず、インシデントという言葉を理解することが大切です。インシデントとは、通常業務ができなくなるような問題や事件のことを指します。例えば、システムがダウンしたり、データが消失したりすることがインシデントにあたります。
インシデント管理の目的
インシデント管理の主な目的は、発生したインシデントを迅速かつ適切に解決することです。これにより、業務が迅速に正常な状態に戻り、組織全体の活動が円滑に進みます。同時に、再発防止のための対策を講じることも重要です。
インシデント管理のプロセス
| ステップ | 内容 |
|---|---|
| 1. 発見 | 問題が発生したことを知る |
| 2. 分類 | 問題の種類や重要度を判断する |
| 3. 優先順位付け | どの問題を先に解決するか決める |
| 4. 解決策の実施 | 実際に問題を解決する行動を取る |
| 5. 事後分析 | 問題の発生原因や解決策を評価する |
インシデント管理の重要性
インシデント管理は、企業や組織の信頼性を高めるために非常に重要です。適切な管理が行われることで、トラブルが早期に解決され、業務の継続性が確保されます。また、顧客満足度を向上させるためにも欠かせません。
まとめ
以上がインシデント管理の基本的な考え方です。情報化社会において、インシデント管理は必要不可欠なものであり、すべての組織が取り入れるべきプロセスです。トラブルを未然に防ぐために、日頃からの対策や教育も重要です。
ITサービスマネジメント：情報技術（IT）を利用して、サービスを効率的に提供するための管理手法のこと。インシデント管理はITサービスマネジメントの一部である。
問題管理：根本原因を特定し、再発を防止するためのプロセス。インシデント管理が個々のインシデントに対処するのに対し、問題管理は全体の改善を目指す。
変更管理：ITシステムやサービスに対する変更を計画し、実行するプロセス。インシデントが発生した場合、変更管理が影響を与えることがある。
サービスデスク：ユーザーからの問い合わせやインシデントを受け付けて対応する部門や機能。インシデント管理の最前線で機能する。
エスカレーション：インシデントが解決できない場合、より高いレベルのサポートに引き継ぐプロセス。迅速な解決を図るために重要。
SLA（サービスレベルアグリーメント）：提供されるサービスのレベルや品質について、事前に顧客と合意された条件書。インシデント管理では、これに基づき応答や解決のタイムラインが設定される。
リカバリープラン：インシデントや障害が発生した際の対応計画。業務の継続性を保つために重要な役割を果たす。
キャパシティ管理：IT資源の利用状況を管理し、将来的なニーズに応じてリソースを調整するプロセス。インシデント発生時には、資源の過負荷を避けるために考慮される。
根本原因分析：インシデントの背景にある原因を深く探る手法。問題管理と密接に関連しており、再発を防ぐために行われる。
障害管理：システムやサービスに発生した障害を特定し、対応するプロセス。
事件管理：業務やシステム内で発生する事件に対処するための管理手法。
問題管理：インシデントに対する根本原因を特定し、再発を防ぐための管理。
サービスオペレーション：ITサービスが適切に運用されるように監視し、インシデント発生時に対処する運用管理。
事故管理：企業やシステム内で発生する事故や異常事態に対しての管理活動。
リスク管理：潜在的なリスク要因を特定し、インシデントを未然に防ぐための管理手法。
インシデント：通常の運用を妨げる出来事や障害のこと。システムやサービスの品質に影響を与える可能性があります。
インシデント管理：インシデントを特定、記録、分析し、解決するまでのプロセスです。これにより、サービスの中断を最小限に抑えます。
問題管理：インシデントの根本原因を特定し、再発しないようにするための管理プロセスです。予防策を講じることが目的です。
変更管理：システムやサービスに変更を加える際のプロセスです。変更により新たなインシデントを引き起こさないように手順を定めます。
サービスデスク：インシデントやサービスリクエストの窓口となる部門です。ユーザーの問い合わせに対応し、問題解決へ導きます。
SLA（サービスレベルアグリーメント）：サービス提供者と顧客（ユーザー）との間で合意したサービスのレベルを示す契約書です。インシデント管理においても、解決までの時間を設定しています。
エスカレーション：インシデントが解決できない場合、より専門的なリソースや上位の管理者に引き継ぐプロセスです。
フォレンジック：インシデントの原因分析のために証拠を収集し、調査する手法です。特にサイバーセキュリティのインシデントで重要です。
リカバリ：インシデントが発生した後、サービスを元の状態に戻すための手順と活動です。
予防的措置：インシデントを未然に防ぐために講じる対策です。問題管理や変更管理と連携して実施されます。
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